CRMとコンテンツマーケティングと学びの関係について。

私は前職時代にCRMの仕組みや手法について再構築をしたり、その品質管理というか平準化のための仕事に従事していました。ちょっと振り返りを兼ねて。

CRMは、いわずもがなCustomer Relationship Managementの略ですが、私が関与していたのは狭義のものかもしれませんが、顧客のデータベースや、ターゲットに合わせたメールマガジンの企画や、顧客に対して様々な独自ノウハウや調査データを提供したり、顧客向けの専用Webサイトを提供していたり。今振り返ってみれば、立派なコンテンツマーケティング(笑)ですよね。これが2006年~2009年頃の話です。

顧客の“学び”を刺激する。という方向性です。

メールマガジンとオウンドメディアを駆使したり、アンケートを用いて双方向が若干あったり。それを可能な限りターゲット別に配信していたり。

その後、現職の前身では、顧客向けのフリーマガジンを企画したり。もちろんWebへの展開も提案していました。そこではコミュニティの連携ももちろん必須。これも、提案先の会社の顧客向けに、その会社が持つノウハウや様々な科学的な情報をわかりやすく消費者に届けることで、プロモーションをダイレクトに行うわけではなく、信頼感というかロイヤリティにつなげていくことを実現したかったのです。これが2010年の話。

これも顧客の“学び”を刺激する方向性です。

さらに、当時まだ市場に出たばかりのiPadを活用した店頭の接客販売アプリの企画。これは難しい理論が強みとなっている商品をいかに短い時間で顧客に説明するのかという課題がありました。結果として、その販売員自身もアプリを通じて学び、顧客もアプリをその場で販売員と一緒に触れながら学ぶ。そこに学びあいが生まれていたのです。接客時の会話も増え、それでいて理論の説明は短時間で終えることができた。業界初の店頭アプリでした。その後に出てきたアプリはアンケートまがいのものが多かったので、かなり画期的な仕掛けだったと思います。今でも通用する。

これは販売員と顧客の双方の学びを刺激したものです。

マーケティングと学びは切っても切れないもの。コンテンツマーケティングの深堀りというか、そういったものなんだけど、どのように表現するといいかな、なんて頭を巡らしております。

コンテンツマーケティングの時代、そしてそこに人が介在する意味。

職場で日経MJの記事を見た。遅ればせながら元旦のものだ。そこでインフォバーンの小林氏と、CChannelの森川氏のインタビュー記事が載っていた。今年は「ネット×リアル」なのだ。それが当たり前になってくるのかもしれない。

その中で、激しく同意した点は、「共感できる物語がその商品にあるかどうか」が大事だということ。同じような製品サービスが溢れる中で、特定の誰かがファンになってくれるような背景があるかどうか、その文脈を再整理することで、コンテンツマーケティングをすることが求められてくるというもの。

もう一つは、人間味が感じられるサービスが生き残っていくという話。AIがどれだけ発達しようが、なんだかんだ人間かシステムかは案外わかるもの。だからこそ人が介在する意味が出てくるのだ。このあたりは、けっこううちの会社でもしつこくいっている点だ。

インターネットや、それを閲覧する端末が進化すればするほど、より原始的で本能的で人間ぽいところにスポットライトがあたるのかもしれないなと思います。

思い込みじゃなくて、もっと肌感覚が大事。

顧客(ユーザ)さんに、こうしたい、ああしたいと多種多様なご要望をいただくことがある。大変にありがたいことである。こちらが気づかなかったニーズが分かることもある。もちろん、全てを取り入れることは難しい。全てを受け入れると、サービスの使い勝手が悪くなってしまったり、コンセプトとずれてしまったりする。そうなっては元も子もない。

いただいたご意見ご要望は、優先順位をつけて、必要とあらばサービスの開発ロードマップに組み入れていく。

ただ、いただくご意見の中には、担当者の個人的見解に過ぎず余計な心配であるケースも時にはある。例えばデザインがポップ過ぎて年齢層が上の人にはちょっと…とか。

例えば、管理職にあたる人や、年配の方が、かたーい雰囲気のものじゃなければいけないかというと、それは主観でしかない。年齢に関係なく楽しい気持ちになれないものは、続かないとも思う。これも私の個人的な感想でしかありませんけれど。

以前、こんな話があった。

「どうして、シニア向けのサイトって、グレイとか茶色とか落ち着いたイメージのサイトが多いんでしょうか。サイトだけではありません。アパレルのお店だってそうです。シニアはシニアっぽくしろということ?そんなの嫌です。若いマーケターが考えたのかもしれないけれど、気持ちは若いままの人がどれだけ多いことか。」

こういう話ってありがちだと思います。

実際、私は現在30代ですが、40代、50代、60代の人たちと接していて、全くもって自分たちよりもエネルギッシュな人が多いと感じるし、気持ちも見た目も若い人が多いのだ。

決め付けはよくないなと思う。

こういう感覚って、マーケターとして、きっと重要なんだ。思い込みじゃなくて、もっと肌感覚で、様々な価値観に触れて初めて見えてくるものもあるということ。

単なる御用聞きになってはいけない。

毎度、勉強になります。